Start date | 16 Oct 2023 |
Epic | Type /Jira to add Jira epics and issues |
Document status | DRAFT |
Document owner | |
Designer | |
Tech lead | |
Technical writers | @ writers |
QA |
Problem or Opportunity
El problema principal es la falta de incentivos para realizar compras repetidas y consistentes a través de la superapp. Esto puede llevar a que los tenderos alternen entre diferentes proveedores o plataformas de abastecimiento, en lugar de utilizar la superapp de manera consistente.
Además, un plan de lealtad también puede resolver el problema de falta de engagement o compromiso por parte del usuario con la plataforma. Un buen programa de lealtad no solo incentiva compras repetidas, sino que también puede motivar a los usuarios a interactuar más con la app, explorar nuevas categorías de productos y servicios, y referir a otros tenderos, aumentando así la retención de usuarios y la adquisición de nuevos clientes.
Appetite
Un mes de trabajo de integración con un POD dedicado.
Target Audience
Todos los usuarios activos.
User Insights / Experiment Results
SPIN Premia ya tiene un PMF fuerte con más de 30M de usuarios activos en el país.
Competitive Insights
Frubana tiene un programa de lealtad estilo CashBack donde por cada compra se le otorga un monto de cashback con fecha de vencimiento. La acumulación se le da en una sección dedicada en la navegación central llamada “billetera”. Dentro de la billetera se incentiva el comportamiento con elementos de gamification.
Como mejorar: A pesar de que los vencimientos motiven a los tenderos a utilizar los bonos, esto abre la puerta a baja satisfacción al sentir la perdida. Dejar esto por fuera es más user centric.
Similarmente, Justo tiene una sección de “Club Justo”, donde se otorga cashback y otros beneficios que van más allá de solo puntos y cashback.
Como mejorar: Simplificar la propuesta de valor del programa de lealtad, resaltar lo más importante. Tantos beneficios “pequeños” pueden diluir a los principales.
Finalmente, Bees tiene una sección de “Club B”, donde se otorgan puntos para canjear por producto con un componente fuerte de gamification que incluye desafíos y más puntos por productos seleccionados.
Como mejorar: Reforzar la propuesta de valor diferenciada de que los puntos Premia se pueden usar en Oxxo también.
Assumptions
· Que la propuesta de valor B2C de Premia se va a trasladar al segmento B2B de tenderos.
· Que los tenderos valoran usar sus puntos primordialmente como “cash back” para comprar más productos.
· Que los tenderos estarán OK pre-pagando con Puntos a pesar de que no acostumbran a pre-pagar.
Solution Scope
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Requirement
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User Story (Guide)
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Importance
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Jira Issue
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Notes
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· En el home, debe haber una opción claramente visible para crear o afiliar su cuenta Premia.
· Al seleccionar esa opción, debería salir detalles sobre cómo funciona el plan de lealtad, cómo se ganan y usan los puntos, y qué beneficios obtengo como miembro.
· Debo poder unirme al plan de lealtad aceptando los términos y condiciones y seleccionando un botón de "Unirse ahora".
· Tras unirse al plan, debería recibir una notificación de bienvenida y comenzar a ganar puntos en las próximas compras.
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Como tendero, quiero poder unirme al plan de Premia, o afiliar mi cuenta existente a través de la superapp, para comenzar a ganar puntos por mis compras en Pronto.
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HIGH
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· Debe haber un sistema que automáticamente acredite puntos después de cada transacción/ entrega completada.
· El número de puntos otorgados debe seguir las reglas de negocio delineadas en la siguiente sección.
· Debe haber una clara comunicación de cuántos puntos se han ganado después de cada compra, la vigencia, y valor de dichos puntos.
· En las reglas de negocio con Pronto se especifica omnicanalidad para ganar puntos.
· Excepción: Productos con tabacco.
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Como tendero, quiero poder ganar puntos cada vez que realizo una compra, para poder obtener beneficios en compras futuras.
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HIGH
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· Debe haber una sección en la app desde el home donde se pueda ver el total de puntos ganados a nivel Premia.
· Debe haber un historial de transacciones donde se pueda ver cuándo y cómo se han ganado o usado los puntos.
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Como tendero, quiero poder ver fácilmente cuántos puntos tengo y un registro de mis transacciones de puntos (ganados y usados), para poder planificar mis futuras compras.
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HIGH
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· Debe haber una opción durante el proceso de pago para utilizar los puntos acumulados y motivarlos a usarlos en el 60% de los casos de redención. Lo cuál es una de las métricas de éxito.
· Debe haber una clara comunicación de cuántos puntos se necesitan para cubrir el total o una parte de la compra. El usuario puede elegir cuantos puntos usar.
· Una vez usado los puntos, el sistema debe automáticamente “retener” los puntos del balance, aplicar el descuento correspondiente a su compra, y deducir los puntos completamento una vez confirmada la venta.
· Del lado de Pronto, se debe correr un proceso de conciliación para asegurar que las compras se cierren correctamente combinando puntos premia y efectivo como métodos de pago
· Excepción: Productos con tabacco.
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Como tendero, quiero poder usar mis puntos acumulados como una forma de pago para futuras compras, para poder aprovechar los beneficios de mi lealtad.
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HIGH
Solution Experience
Podemos utilizar los wireframes de Spin Premia / Spin+ como inspiración. En términos generales, para el copy en el producto, los usuarios “ganan” puntos y “usan” sus puntos. Esto porque nuestro usuario se identifica y entiende mejor esos términos.
Creación de cuenta / afiliación: Un tendero interesado en el plan de lealtad puede afiliarse a través de una opción claramente visible en el home. Al darle click se le presentará una página con detalles del plan, incluyendo cómo ganar y usar puntos, y los beneficios de ser miembro. Tras leer y aceptar los términos y condiciones, el tendero puede hacer clic en "Unirse ahora". Al confirmar, recibirá una notificación de bienvenida y comenzará a ganar puntos de lealtad en sus próximas compras. Antes de afiliar o crear su cuenta con Premia, se debería de promocionar el plan notificándole al tendero claramente de los Puntos que se esta perdiendo en cada compra.
Datos necesarios para afiliacion automática con Premia:
Nombre y apellido
FDN
Telefono celular
email (opcional)
Potencialmente dar “Puntos de Bienvenida” para incentivar la afiliación, pendiente de negociar con Pronto.
Revisar con seguridad la ruta técnica crítica para la afiliación.
Ganar puntos: Cada vez que un tendero realiza una compra a través de la superapp, se le otorgan puntos de lealtad automáticamente basado en la generosidad base (0.72%). La cantidad de puntos ganados se calcula en base al valor de la compra. Tras cada transacción, el tendero recibe un mensaje en la confirmación que muestra cuántos puntos puede ganar o ha ganado con la compra. Este proceso es completamente transparente y automático, asegurando que el tendero no tenga que hacer nada más que sus compras habituales para empezar a acumular puntos.
Visualización de puntos y transacciones: Los tenderos pueden acceder en cualquier momento a una sección dedicada en la app por lo menos en el dashboard, que muestra su balance total de puntos de lealtad y su código de barras. El código de barras se utiliza para ganar/ usar puntos con otros aliados del ecosistema. Esta pantalla incluye un registro detallado de todas las transacciones de puntos, incluyendo cuándo y cómo se ganaron o usaron los puntos (incluir todas las transacciones incluyendo las de fuera de la app). Los tenderos pueden así rastrear su acumulación y uso de puntos, lo que les permite planificar y gestionar mejor sus futuras compras.
Uso de puntos: Durante el proceso de pago para futuras compras en la app, los tenderos tienen la opción de utilizar sus puntos como una forma de pago. Pueden ver cuántos puntos tienen disponibles y el valor en $MXN que les ahorraría del total. El tendero puede elegir cuantos puntos usar para su compra. El tendero solo podrá editar el numero de puntos mientras pueda editar la orden. Si eligen usar sus puntos, el sistema automáticamente deduce los puntos correctos de su balance y aplica el descuento correspondiente a la compra. Este proceso es simple e intuitivo, y ofrece un incentivo tangible para la lealtad del tendero a la plataforma.
La solución debe ser fácil de usar y de entender, asegurando que los tenderos puedan empezar a beneficiarse de su lealtad a la plataforma desde el primer momento. Este plan de lealtad hace que las compras en la superapp sean más atractivas y rentables para los tenderos, lo que a su vez fomenta un mayor compromiso y retención de los usuarios.
Proceso de conciliación con Pronto
Pedido y uso de Puntos: Cuando un tendero realiza un pedido y elige pagar total o parcialmente con puntos prepagados, la plataforma registra la transacción y deduce los puntos correspondientes de la cuenta del tendero. La cantidad de dinero correspondiente a estos puntos se separan a un "fondo de puntos" mantenido por la superapp/ Premia / Gravity.
Notificación a Pronto: Pronto recibe la orden de compra con los detalles del pago. Si el pago se realizará parcialmente con puntos y parcialmente en efectivo, los detalles incluirán la cantidad que se debe cobrar en efectivo a contraentrega y la cantidad que se ha pagara con puntos. Si hay un ajuste en la orden de compra, el monto pagado con Puntos se mantiene fijo al menos que el monto total sea menor que el pago en puntos, en ese caso se reembolsan los puntos sobrantes al tendero.
Entrega y Cobro en Efectivo: Cuando el vendedor entrega el pedido, cobra cualquier saldo pendiente en efectivo, según los detalles de pago proporcionados por la superapp y reflejados en Mi Mandado del lado de Pronto.
Conciliación de Puntos: Tras la entrega exitosa y la confirmación de la recepción del pago en efectivo, si corresponde, Premia transfiere la cantidad correspondiente a los puntos separados desde el "fondo de puntos" a la cuenta de Pronto. En el caso de una cancelación o que la orden de compra baje el monto total lo suficiente para que “sobren” puntos, se le reembolsan al balance del tendero. Para evitar cargar a soporte al cliente con preguntas de puntos faltantes, este reembolso debe ocurrir idealmente en tiempo real.
Reglas de negocio para informar al usuario durante la experiencia:
· Generosidad Base: 0.72%
· Compra mínima para acumulación de generosidad base: $1,500 pesos al mes.
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· Vencimiento: 12 meses
Success metrics
List project goals and the metrics you’ll use to judge its success.
Goal | Metric |
Que la tiendita use más del 60% de sus puntos en Pronto. | Closed-loop points share ( % ) |
7% de uplift de venta en el segmento de tenderos que use más del 60% de sus puntos con Pronto vs. los que no. | VPO de closed loop power users vs. VPO del resto |
Adopción del plan de lealtad de 90% | Usuarios activos con plan de lealtad/ Usuarios activos totales |
Conversion del 90% | Usuarios activos que usan puntos por lo menos una vez/ Usuarios que adoptaron el plan. |
Retención del 80% | Usuarios activos que continuan usando sus puntos/ Usuarios convertidos al plan. |
Investigative Metrics ***
List investigative metrics you’ll use to understand at a deeper level the Success Metrics’s performance
Goal | Investigative Metric |
Satisfacción del plan | Via encuestas a usuarios retenidos al momento de usar puntos. |
Frecuencia de compra | Compras por semana |
Tiempo hasta el primer uso de puntos | Minutos |
Launch Plan
Roll-out #1 de ganar puntos y balance, seguido de dos semanas de estabilización.
Roll-out #2 de uso de puntos coordinado con Pronto para procesos de conciliación.
Risks & Rabbit Holes
If this project failed, why would it be? Identify below the major risks at play.
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Question
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Answer
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Date Answered
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¿Cómo podemos asegurar que los usuarios entiendan las reglas de negocio para ganar puntos y las reglas de uso?
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TBD
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¿Cómo podemos incentivar a que los usuarios usen sus puntos dentro de la app?
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TBD
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¿Cómo podemos asegurar que la propuesta de valor de los puntos incentive a incrementar sus compras?
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TBD
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¿Cómo podemos ofrecer puntos en productos como cigarros?
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TBD (revisar con legal) (Yaneth Gonzales de Premia tmb)
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¿Cómo podemos comunicarle al tendero el limite de $1,500 para ganar puntos durante la experiencia de compra?
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TBD
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¿Cuándo podemos tener certeza de la complejidad de integración con Gravity? Ulises Escobar Aranda
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TBD
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¿Cómo podemos entender que es mejor para el usuario en el historial, mostrar todas las transacciones o sólo las de Pronto?
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TBD
No-Goes / Out of Scope
List the features discussed which are out of scope or might be revisited in a later release.
· Escoger usar Puntos al momento de entrega.
· Cualquier tema de gamification que no se acople a las reglas de negocio establecidas.